Les effets de la non-qualité
La non-qualité engendre des conséquences néfastes pour l’entreprise:
- Mécontentement du client
- Perte de temps, d’argent, de marchés,…
- Blocage de l’activité
- Risques financiers, juridiques, sociaux, humains, de santé, d’image,….
- Stress, démotivation, sanctions
Or, la non-qualité se cache partout, dans toutes les activités et pas seulement celles liées à la production. La véritable expertise de l’entreprise peut être occultée par des problèmes annexes
La non-qualité coûte cher
Mesurer la non-qualité et les coûts qu’elle engendre: exercice difficile lié aux multiples facettes qu’elle comporte:
Coûts internes : rebuts, défauts, erreurs, réparations, perte de temps, allongement des délais, consommation de matières premières et d’énergie, frais de personnel,…
Coûts externes : garanties, réclamations, litiges, pénalités, remises, procès, perte de clients, logistique et stockage, image de marque,..
Coûts de prévention : contrôles de fabrication, essais, actions de progrès, formation, matériels de maintenance, masse salariale des fonctions qualité, obtention de certifications et labels, …
Coûts de détection: fournisseurs, achats, dysfonctionnements, non-conformités
Coûts de management: management inadapté, manque d’investissement, mauvaise organisation, ….
La mesure, préalable à l’action
Taiichi ÔNO (1912–1990)
« Les couts ne sont pas là pour être calculés, ils sont là pour être réduits ! »
Niels Bohr
« Ce qui ne se mesure pas n’existe pas »
Mais à quoi sert cette mesure si elle n’engendre pas d’action?
Les industriels ne se préoccupent pas assez des coûts de non-qualité.
C’est ce qui ressort d’une étude menée par l’Afnor auprès de 816 entreprises françaises appartenant à tous les domaines industriels représentés dans l’Hexagone.