Les effets de la non-qualité
La non-qualité engendre des conséquences néfastes pour l’entreprise:
- Mécontentement du client
- Perte de temps, d’argent, de marchés,…
- Blocage de l’activité
- Risques financiers, juridiques, sociaux, humains, de santé, d’image,….
- Stress, démotivation, sanctions
Or, la non-qualité se cache partout, dans toutes les activités et pas seulement celles liées à la production. La véritable expertise de l’entreprise peut être occultée par des problèmes annexes
La non-qualité coûte cher
Mesurer la non-qualité et les coûts qu’elle engendre: exercice difficile lié aux multiples facettes qu’elle comporte:
Coûts internes : rebuts, défauts, erreurs, réparations, perte de temps, allongement des délais, consommation de matières premières et d’énergie, frais de personnel,…
Coûts externes : garanties, réclamations, litiges, pénalités, remises, procès, perte de clients, logistique et stockage, image de marque,..
Coûts de prévention : contrôles de fabrication, essais, actions de progrès, formation, matériels de maintenance, masse salariale des fonctions qualité, obtention de certifications et labels, …
Coûts de détection: fournisseurs, achats, dysfonctionnements, non-conformités
Coûts de management: management inadapté, manque d’investissement, mauvaise organisation, ….
La mesure, préalable à l’action
Taiichi ÔNO (1912–1990)
“Les couts ne sont pas là pour être calculés, ils sont là pour être réduits !”
Niels Bohr
“Ce qui ne se mesure pas n’existe pas”
Mais à quoi sert cette mesure si elle n’engendre pas d’action?
Les industriels ne se préoccupent pas assez des coûts de non-qualité.
C’est ce qui ressort d’une étude menée par l’Afnor auprès de 816 entreprises françaises appartenant à tous les domaines industriels représentés dans l’Hexagone.